Deixa Comigo Macajuba: Qual a prioridade: atender ao telefone ou o paciente presente?

terça-feira, 14 de abril de 2026 . 18:33

Qual a prioridade: atender ao telefone ou o paciente presente?

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Narrador Inteligente Ouvir Matéria

O ideal seria se tivesse um atendente exclusivamente para atendimento telefônico e outro para o atendimento presencial, já que todo cliente requer atenção e respeito. Porém, na prática, nem sempre é possível. Em alguns casos, a empresa não possui condições de manter essa estrutura.

Às vezes, portanto, nos deparamos com esta dúvida: atendo ao telefone ou o cliente na recepção, o cliente presente?

A regra geral é: o mais importante é a pessoa que está à sua frente.

Ou seja, se está falando com alguém e o telefone toca, deverá “ignorar” o telefone e continuar atendendo o cliente.

Agora, poderá atender ao telefone se:

– A pessoa com quem está falando lhe disser para atender. Sendo assim, agradeça e atenda!

– Se a ligação for urgente e você perceber que o assunto a ser tratado com o cliente presente poderá se estender. Sendo assim, peça desculpas à pessoa que está atendendo presencialmente, explique rapidamente que precisa atender àquela chamada e seja o mais breve possível na conversa ao telefone.

Depois de desligar, retome o atendimento, reiterando o pedido de desculpas.

Aqui estão os principais motivos e como lidar com a situação de forma profissional:

1. A Prioridade do Presencial

O cliente que se deslocou até o local investiu mais tempo e esforço do que quem está ligando [3, 4]. Interromper uma conversa com ele para atender o telefone pode passar a mensagem de que a presença dele não é importante [2].

2. O Impacto Psicológico

Deixar alguém "falando sozinho" para atender o telefone gera uma sensação de descaso. O contato visual e a linguagem corporal no atendimento presencial criam um vínculo que é quebrado abruptamente pelo toque do telefone [1, 2].

3. Como agir se o telefone não parar de tocar:

Se você estiver sozinho e o telefone for uma prioridade da empresa, siga estes passos para não ser indelicado:

Peça licença: Jamais ignore a pessoa à sua frente. Diga: "Com licença, um momento, por favor, só vou atender para pedir que aguardem" [3].
Seja breve no telefone: Atenda, identifique-se e peça para o interlocutor aguardar ou se ofereça para retornar a ligação em instantes [4, 5].
Retome o foco total: Assim que desligar, agradeça a paciência de quem está na sua frente e continue de onde parou [3].

Quando abrir uma exceção?

Se a ligação for claramente uma emergência ou um assunto crítico previamente combinado, mas, mesmo assim, a comunicação com o público presente deve ser clara e educada sobre o motivo da interrupção.

Você trabalha em um local com muito fluxo de pessoas e telefone ao mesmo tempo? Isso pode indicar a necessidade de uma segunda pessoa ou de um sistema de mensagem automática.